Suporte técnico

O módulo Suporte é o canal direto com a equipe Orion: encontrou um erro, tem uma dúvida ou precisa de uma mudança, abre o chamado aqui dentro — sem e-mail, sem WhatsApp, sem repetir quem você é. O chamado chega na hora ao time, com a identificação da instalação, da unidade e de quem pediu.

É um módulo essencial: não aparece em Módulos por unidade e não pode ser desligado. Cliente nenhum pode ficar sem canal para pedir socorro — inclusive quando a licença está suspensa, situação em que a tela de bloqueio traz um botão Falar com o suporte.

Os chamados não ficam guardados neste sistema: eles vivem na central de atendimento da Orion e são lidos ao vivo. Isso significa uma verdade só, sem cópia desatualizada de um lado — e também que, se a central estiver fora do ar, a tela avisa em vez de mostrar dado velho.

• Chamado: um assunto do começo ao fim. Enquanto for o mesmo problema, responda no chamado existente em vez de abrir outro.
• Tipo: dúvida, erro no sistema, financeiro, solicitação ou outro — orienta o roteamento interno da Orion.
• Urgência: de baixa a urgente (operação parada). Use urgente quando o atendimento realmente parou; assim ela continua significando alguma coisa.
• Status: Aberto (na fila), Em atendimento, Aguardando você (a Orion perguntou algo e espera sua resposta), Resolvido e Encerrado.
• Anexos: print, log, planilha ou uma gravação curta de tela — até 5 arquivos de 25 MB por mensagem, dos dois lados da conversa. Imagem aparece direto na conversa; os demais tipos são baixados.
• Notificação: quando a equipe responde ou muda o status, chega um aviso no sino da barra superior, para quem abriu o chamado.

• Erro no meio do atendimento: abra como Erro no sistema com urgência alta ou urgente, descrevendo a tela e o passo exato.
• Dúvida de configuração: Dúvida com urgência baixa — a documentação costuma responder mais rápido, mas o chamado fica.
• Licença suspensa: use o botão Falar com o suporte na própria tela de bloqueio.
• Pedido de melhoria: Solicitação — vira insumo do roadmap do produto.

Conversa com a Orion Central (central.orion.moe) por uma API autenticada pelo token da instância (ORION_CENTRAL_TOKEN, o mesmo da API de licença) — daí a exigência de ORION_CENTRAL_URL. A resposta da equipe volta como notificação in-app (tabela notifications, entregue em POST /api/platform/notifications), que alimenta o sino da barra superior. Os anexos ficam guardados na Central; o ERP os serve por um proxy autenticado (/api/support/attachments/…), então o arquivo só chega a quem está logado aqui. As notas internas que a equipe Orion troca entre si nunca chegam ao ERP — nem o texto, nem os arquivos anexados a elas.

Abrir chamados de suporte (support.access) — concedida por padrão a Administrador, Dona(o) da clínica, Veterinário(a) e Equipe. Tutores não têm acesso.